呼叫中心管理平台(TCCP)

   1.  TCCP概述

高阳明天呼叫中心管理平台（TCPP）软件的总体目标是在呼叫中心通讯平台和座席软件应用平台的基础上，实现业务机构的全方位电话服务中心业务（包含客户服务与客户营销功能），通过呼入和呼出的统一渠道，实现统一的来电管理、统一接报案和调度处理、统一的工单受理和部门间流转处理，建立一个统一面向客户/会员/社会公众的多媒体服务和营销平台。

TCPP的一体化客户联络系统，将承担运营支持、服务处理、电话直销、客户服务、催费提醒等主要职能，使得整个联络中心从单纯的“服务中心”转变为真正意义的“服务型营销中心”和“利润中心”。

图1-1：TCCP工作流程示意图

同时TCPP业务软件与企业内部各个业务系统进行数据接口，形成有机良性的互动与数据集中和共享机制，从而更广泛的挖掘客户资源，为广大客户提供个性化的销售服务。未来将与客户多个地区的分中心进行互联互通，从而形成一个立体、交叉的客户营销和客户服务网络。

2.  TCCP业务软件技术架构

呼叫中心系列软件产品基于iAA平台定制和开发，凭借多年的电子商务经验和软件开发经验，更能站在客户的角度，帮助企业建立一个量身定做、可选择插件、规范准确的客户数据库挖掘和综合服务系统，帮助企业提高管理效率、及时准确全面的客户动态，更好的实施客户关怀和营销服务。

图2-1：TCCP业务软件技术架构图

       系统整体的技术架构采用目前最为先进的J2EE标准和规范；在此框架下，经过充分吸收政府/企业服务行业的业务特征，系统具有如下特点：

²  表示层：采用浏览器方式，在提高人机界面交互效果的同时最大限度地减少操作工作量；

²  应用层：采用B/S三层架构，在保证java系统稳定性的同时为系统的扩展提供灵活性；

²  服务层：采用应用模块构件化，使得程序在面对未来业务流程变化时，使用自定义的方式实现新的系统，减少盲目性和缩短开发周期；

²  系统平台：做到与采用何种系统平台无关。如WEB服务器，应用服务器等其他硬件平台。

²  资源层：服务接口全部采用基于XML标准，统一对外信息交换的格式，规范和相关机构的数据交换界面；

3.  TCCP业务软件功能架构

图3-1：TCCP业务软件功能架构图

Ø  模块一：客户服务模块   主要针对电话呼入的客户服务需求而设计的应用模块。

Ø  模块二：电话营销模块   主要针对电话呼出的客户营销需求而设计的应用模块。

Ø  模块三：质检考核模块   基于呼叫中心系统KPI指标和考核评分而研发的座席人员工作质量综合管理平台。

Ø  模块四：运营管理模块   做为客服座席和营销座席的管理中心及后台业务支持中心。

Ø  模块五：客户管理模块   为客户数据提供集中存储以及客户细分的综合管理平台。

4.  TCCP呼入服务流程设计

图4-1：TCCP呼入服务流程设计图

电话客户服务系统基于呼入型呼叫中心系统实现统一电话受理、统一知识管理、统一接报案和调度处理和统一转办流程的综合服务平台，集中受理客户的业务需求。客服中心既是对外服务的窗口，也是内部业务受理和流转的纽带，因此通过工作流引擎实现受理、审核、流转、处理、反馈、回访的服务过程，以及全程监控预警和催办督办等管理功能。

呼叫中心系统的成功运作必须依靠整个相关部门的协同工作，才能最充分的发挥呼叫中心系统的作用，才能体现相关部门整体的服务水平，才能切实地提高相关部门的服务水平。

5.  TCCP外呼营销流程设计

电话销售系统基于以电话为主的多媒体渠道途径，主动向客户提供的企业宣传、市场调研、产品营销、客户跟进等营销类业务，和客户关怀、售后服务、到期提醒、催费催缴等服务类业务，以及主动发起的客户满意度调查、服务质量调查等各种问卷调查活动。

图5-1：TCCP外呼营销服务流程设计图

电话销售的外呼场景，基于电话外拨平台或呼出型呼叫中心系统，一般说来分为：
√ 潜在客户外呼：针对潜在客户的市场调查、公司宣传、初次拜访、服务推介等；
√ 目标客户外呼：针对目标客户的产品销售、活动邀请、DM投递、电话预约等；
√ 意向客户外呼：针对意向客户的订单核实、身份确认、快递通知、电话回访等；
√ 成交客户外呼：针对老客户的售后服务、增值服务、交叉销售、满意度调查等；
√ 流失客户外呼：针对即将流失客户的电话回访、调查问卷、客户挽留等；
√ 主动服务外呼：包括客户关怀、会员提醒、费用催缴、通知公告等服务内容；
√ 内部办公协作：针对内部员工、合作伙伴或渠道厂商的外呼通知或其它活动。

6.  TCCP系统特点及优势

²  多业务场景的统一管理

   针对企业日常运营管理过程中各部门的不同业务需求，提供统一的业务管理平台，并最终通过数据管理和业务流转，将各个部门不同的业务需求转化为任务，最终交由联络中心部门处理。而任务发起部门可以对执行过程进行数据监控和定期数据汇总。

图6-1：TCCP多业务场景应用示意图

   ²  多任务需求的灵活应用

     针对不同外呼业务需求，提供多种定制模式的任务场景，包括三种模式：

●  独立运行的单一任务模式，适用于小批量或短时间的外呼任务；

●  多任务并行执行的外呼模式，适用于大批量数据由多个班组同时外呼的场景；

●  多任务串行执行的外呼模式，即当前任务的数据来源是上个任务的呼叫结果，适用于对既定客户群体的销售跟进和基于数据挖掘的精确营销。

图6-2：TCCP多任务需求应用示意图

 ²  强大的辅助管理工具

       提供完整的辅助管理模块，在电销整个过程提供强大的管理工具：

●   会员管理：以客户和会员数据管理为基础的会员消费和积分管理；

●    知识管理：全面的企业知识库，对于客户的提问能够快速查询和定位；

●    产品管理：包括产品资料、价格手册、促销管理、竞争对手等；

●    订购管理：购物车引导、报价单、订单受理、电话核单和回访等；

●    进销存处理：包括退换货、库存、仓储、分拣、物流、采购、财务等；

●    电子商务：与电子商务网站集成，形成网络和电话一体化营销模式。